Dans les entreprises où les clients sont constamment bombardés d’options, chaque entreprise se doit d’accorder une attention particulière à son taux d’attrition.
Souvent considéré comme un simple indicateur de performance dans la communication, le churn est en réalité une mine d’informations qui peuvent transformer votre entreprise si elles sont bien exploitées.
Explorons la définition du taux d’attrition dans l’expérience client, son importance et les méthodes pour le réduire avec nos conseils d’experts.
Définition du taux d’attrition
Egalement connu sous le terme anglais de « churn », est le pourcentage de clients qui mettent fin à leur durée de relation avec une entreprise pendant une période donnée.
Dans les entreprises, c’est un indicateur clé pour le service marketing et la communication, les équipes de vente et la direction, car il donne une idée claire de la rétention du client.
Ce calcul est souvent exprimé en pourcentage et est calculé en divisant le nombre d’abonnés perdus pendant une période spécifiée par l’offre au début de cette de la communication.
Formule de calcul
La formule pour calculer le taux d’attrition est assez simple mais très informative : (Nombre total de clients perdus pendant la stratégie sur le nombre de clients au départ )×100
Explication des composants de la formule
- Nombre perdus pendant la période : C’est le nombre de clients qui ont cessé d’utiliser votre produit le temps que vous étudiez les clients.
- Nombre total de la période : Il s’agit de l’offre que vous aviez à l’initiation de l’étude.
La formule prend le nombre de clients perdus, le divise par le chiffre au début, et multiplie le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.
Exemple de calcul
Supposons que vous ayez commencé le mois avec 1000 clients et que 50 ont annulé ou cessé d’utiliser vos produits pendant ce mois. Le taux d’attrition serait alors :
- Perte : (50/1000) × 100 = 5 %
Cela signifie que vous avez perdu 5 % de votre base client pendant cette période.
Suivez cette métrique sur différentes périodes (mensuelles, trimestrielles, annuelles) pour identifier des tendances et prendre des mesures correctives si nécessaire.
Comment interpréter votre taux d’attrition ?
La technique nécessite une analyse nuancée et multi-dimensionnelle, car il est influencé par divers facteurs tels que le secteur d’activité, les tendances du marché et la saisonnalité.
L’un des premiers pas pour comprendre ce taux d’attrition est de le comparer avec la moyenne du secteur.
Si votre churn est nettement supérieur à la moyenne de l’industrie, cela pourrait indiquer un problème qui mérite une attention immédiate.
Une étude temporelle, qui suit l’évolution des clients sur différentes périodes, peut également fournir des insights précieux. Si les stratégies augmentent, cela pourrait signaler des problèmes sous-jacents qui nécessitent des actions correctives.
Il est également essentiel de mettre ces stratégies en relation avec d’autres indicateurs clés de performance (KPIs), comme le Net Promoter Score (NPS) ou le revenu récurrent mensuel (MRR).
Si le coût d’acquisition d’un client (CAC) est sensiblement plus élevé que la valeur à vie de cette clientèle (LTV), un taux d’attrition élevé peut rapidement rendre votre modèle économique insoutenable.
Par ailleurs, l’évaluation de l’impact financier direct vous donne une idée plus claire de son influence sur la rentabilité de l’entreprise.
Une autre dimension de l’utilisation des outils consiste à examiner le profil des clients que vous perdez.
Sont-ils nouveaux ? Sont-ils des abonnés fidèles ? Cette information peut vous aider à identifier les points faibles dans le cycle de vie du client.
Enfin, la cause sous-jacente du désabonnement doit être identifiée. Est-ce dû à un défaut de rétention, à un manque de communication efficace, ou à une expérience utilisateur peu satisfaisante ?
Importance du taux d’attrition
Le churn est un indicateur clé pour évaluer la santé et la viabilité d’une entreprise. Une place élevé peut signaler des problèmes dans l’expérience du client, la qualité des produits ou service, ou même dans la communication et les experts des clients.
Inversement, un faible taux d’attrition suggère que la société a réussi à retenir ses clients, ce qui est généralement moins coûteux que d’en acquérir de nouveaux.
Coût de l’acquisition de la clientèle (CAC)
L’acquisition de nouveaux clients peut coûter significativement plus cher que de retenir ceux qui existent déjà. Un taux d’attrition élevé signifie que l’entreprise doit dépenser davantage en marketing et en acquisition pour maintenir sa base de prospects.
Rentabilité
La fidélité a un impact direct sur la rentabilité. Des clients fidèles sont plus susceptibles de faire des achats répétés et peuvent même devenir des ambassadeurs de la marque, ce qui peut diminuer les coûts du client.
Valeur vie client (LTV)
Un taux d’attrition faible peut augmenter la valeur vie (LTV), un indicateur qui mesure la valeur totale qu’un client apporte à l’entreprise pendant toute la durée des conversations avec elle.
Indicateur de qualité
Un client élevé peut souvent indiquer des problèmes dans le produit, les services de l’offre ou de l’expérience. Il sert comme un signal d’alarme pour les entreprises pour investiguer et améliorer les aspects qui mènent à la perte de clients.
Planification et stratégie
Comprendre le taux d’attrition peut aider l’entreprise dans sa planification stratégique. Par exemple, si des produits spécifiques ont une perte élevée, les ressources peuvent être réaffectées pour vous améliorer.
Relations investisseurs
Pour les entreprises cotées en bourse, la fidélisation peut être un signal négatif pour les investisseurs et peut affecter la valeur de l’action.
Compétitivité
Dans les marchés saturés où la concurrence est féroce, un faible taux d’attrition peut fournir un avantage concurrentiel significatif.
Les experts en communication disent que le churn est une métrique multidimensionnelle qui impacte divers aspects de l’entreprise, de la rentabilité aux opérations en passant par la stratégie à long terme.
Le suivre et le comprendre peut fournir des insights précieux pour la prise de décision à différents niveaux de l’organisation.
Méthodes pour réduire le taux d’attrition
Réduire le churn est une préoccupation centrale pour toute entreprise soucieuse de sa rentabilité et de sa pérennité.
En effet, le taux d’attrition est un paramètre complexe qui résulte de divers facteurs comme la communication, l’expérience utilisateur, et la qualité du commercial ou de la satisfaction.
Une méthode multidisciplinaire impliquant le service marketing, client et même le produit lui-même est souvent nécessaire pour aborder efficacement cette problématique.
Comprendre et réduire ses stratégies peut être un avantage concurrentiel majeur, et c’est un exercice que chaque entreprise devrait faire régulièrement pour assurer sa croissance et sa rentabilité à long terme.
Comprendre les raisons de l’attrition
La première étape pour réduire le taux d’attrition est de comprendre pourquoi les clients partent. Utilisez des enquêtes de désabonnement, des entretiens et des analyses de données pour obtenir des insights.
Tous les prospects ne sont pas égaux. Identifiez les segments à haut risque et focalisez vos efforts de rétention sur eux.
Améliorer la communication
Une communication régulière et pertinente avec les clients peut renforcer la relation et augmenter la fidélisation. L’offre du service marketing peut jouer un rôle clé ici en utilisant des campagnes d’email, des newsletters et des réseaux sociaux de manière efficace.
Utilisez des outils comme le net promoter score (NPS) pour mesurer la satisfaction client. Une personne satisfaite est moins susceptible de partir.
La communication proactive
Utilisez des analyses des informations et des enquêtes pour mieux comprendre les besoins et les préférences de vos clients. Ce faisant, vous pouvez adapter votre communication pour qu’elle soit plus pertinente.
Notifications et mises à jour
Envoyez des notifications ou des mises à jour concernant les nouveaux produits, les promotions ou les changements importants dans la fidélisation. Assurez-vous que ces messages ajoutent de la valeur à l’expérience du client.
Comme le conseil les experts en communication digitale, utilisez le nom du client, connaissez son historique d’achats et ses interactions précédentes avec l’entreprise pour rendre la communication plus personnelle.
Offres ciblées
En fonction du comportement d’achat et des préférences de la clientèle, proposez des offres qui sont spécifiquement conçues pour eux sur la durée. Cela peut augmenter les taux de conversion et améliorer la satisfaction des abonnés.
N’attendez pas que le client vienne à vous avec un problème. Offrez des conseils proactifs sur comment ils peuvent tirer le meilleur parti de votre abonnement.
Offrir une excellente expérience client
De l’accueil au service après-vente, chaque interaction compte. Investissez dans la formation de votre équipe d’experts pour améliorer l’expérience client.
Par ailleurs, l’analyse de cohorte permet de suivre le comportement d’un groupe de clients sur une période donnée. Cette méthode permet d’identifier des tendances et des schémas qui peuvent ne pas être évidents dans une étude plus large.
Programmes de fidélisation et récompenses
Les programmes de fidélité et autres systèmes de récompenses peuvent inciter les clients à rester avec votre entreprise plus longtemps.
Pour les entreprises SaaS en particulier, avoir une équipe de « Customer Success » peut aider à réduire le taux d’attrition en veillant à ce que les clients tirent un maximum de valeur de vos services.
Après avoir mis en place le programme de fidélisation, assurez-vous de le communiquer efficacement à vos clients en utilisant divers canaux comme l’email, les réseaux sociaux ou les affichages en magasin.
L’utilisation d’une plateforme technologique digitale comme système.io peut simplifier la gestion du programme et permettre un suivi facile des KPIs pertinents, tels que l’offre de participation et l’impact sur les ventes.
Une fois que vous avez des données sur l’efficacité du programme de fidélisation, n’hésitez pas à l’ajuster en fonction des retours et des performances afin de bien fidéliser.
Continuez à maintenir l’engagement en actualisant régulièrement les récompenses et en lançant des promotions spéciales.
En suivant ces étapes, vous pouvez créer un programme de fidélisation qui non seulement récompense la fidélité des clients mais sert également à augmenter leur valeur à vie et, par conséquent, contribue positivement à votre entreprise.
Mise en place d’alertes automatisées
Des alertes automatiques pour signaler un faible niveau d’engagement ou d’autres indicateurs de risque peuvent vous aider à prendre des mesures proactives pour prévenir l’attrition.
Dans certains cas, le taux d’attrition peut être attribué à une tarification non compétitive. Une analyse du marché peut aider à ajuster les prix en conséquence.
En appliquant une ou plusieurs de ces méthodes, les entreprises peuvent non seulement réduire leur satisfaction, mais aussi améliorer leurs conversations avec les clients, augmenter la LTV et, finalement, augmenter leur rentabilité.
Etude de données
Le big data et l’analytique peuvent fournir des insights précieux sur les raisons pour lesquelles les clients quittent votre entreprise.
Le service marketing peut utiliser des méthodes de personnalisation pour rendre chaque interaction avec l’entreprise mémorable, réduisant ainsi la probabilité de désabonnement. Des remises ou des avantages spéciaux pour les clients fidèles peuvent aussi contribuer à réduire le taux d’attrition.
Développer le meilleur service à la clientèle
Il est impératif de prêter attention à plusieurs aspects interdépendants. Commencez par écouter vos clients en utilisant des enquêtes de satisfaction pour récolter des avis et des plateformes digitales d’avis pour comprendre leurs besoins et attentes.
La formation de votre équipe est également cruciale; assurez-vous que tous les membres sont compétents en communication et en résolution de problèmes, en plus des compétences techniques nécessaires.
En termes de disponibilité, essayez de fournir plusieurs canaux de communication et un personnel disponible 24/7 pour répondre rapidement aux requêtes de la clientèle
Les experts vous disent d’intégrer également des technologies modernes comme les chatbots et Chat GPT et les systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour faciliter les interactions.
La transparence et l’honnêteté sont également essentielles; soyez clairs concernant les tarifs, les produits, et l’offre, et si des erreurs surviennent, prenez la responsabilité et rectifiez-les rapidement.
Pensez à effectuer un suivi proactif avec les clients, non seulement pour résoudre leurs problèmes immédiats mais aussi pour vous assurer de leur satisfaction continue.
La personnalisation est un autre élément clé; utilisez des services pour personnaliser les interactions et rendre les entreprises de la clientèle plus engageant.
Mesurez constamment la qualité du vendeur ou service à l’aide de KPIs tels que le temps de réponse, le taux de résolution au premier contact et le Net Promoter Score (NPS), et ajustez vos méthodes en conséquence.
Enfin, reconnaissez et récompensez la fidélité des clients par le biais de programmes de récompenses ou d’avantages spéciaux.
Formez vos employés à offrir les meilleurs services
Une étape clé est la formation en service client, où les employés apprennent à gérer les plaintes et à surpasser les attentes de la clientèle.
Cette formation peut être digitale et complétée par des enseignements en communication proactive pour anticiper les besoins des clients et résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.
Une autre dimension à considérer est la formation en vente et marketing immobilier, permettant aux employés de mieux comprendre comment les campagnes peuvent affecter les entreprises.
La maîtrise de la technologie, comme les systèmes CRM, est également cruciale pour suivre les interactions avec les clients et identifier les signes précurseurs d’un taux d’attrition élevé sur la durée.
Les employés doivent également être formés à l’analyse de données pour mieux comprendre les comportements des clients, ainsi qu’à l’écoute et au recueil de feedback pour créer une culture centrée sur le consommateur afin de le fidéliser.
Enfin, familiarisez vos employés avec les stratégies de rétention éprouvées, telles que les programmes de fidélité dans l’abonnement ou les offres personnalisées.
